Yönetici Özeti: Bilmeniz Gerekenler
- Müşteri bir kanalda başlattığı işlemi, başka bir kanalda kaldığı yerden sürdürebilmelidir.
- Fiziksel mağaza ve dijital mağaza rakip değil, birbirini besleyen ortaklardır (Phygital Deneyim).
- Kişiselleştirme ancak omnichannel veri akışı ile mümkündür.
- Stok entegrasyonu (Online/Offline stok) müşteri memnuniyeti için kritiktir.
Her Yerde Olmak Yetmez, "Her Yerde Aynı" Olmak Gerekir
Müşterileriniz artık tek bir kanalda yaşamıyor. Sabah metroda Instagram'da ürününüzü görüyor, öğlen ofiste masaüstünden web sitenizi inceliyor, akşam mağazanıza gidip ürünü deniyor ve gece yatmadan önce mobilden sipariş veriyor. Eğer bu kanallar birbirine kopuksa, müşteriyi kaybedersiniz.
Omnichannel (Bütünleşik Kanal) pazarlama, müşterinin hangi kanalı kullandığından bağımsız olarak, kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmaktır. Multichannel'dan farkı budur: Multichannel'da kanallar vardır ama konuşmazlar. Omnichannel'da ise tüm kanallar tek bir beyni paylaşır.
1. Tekil Müşteri Görünümü (Single Customer View)
En büyük hayal ve en büyük zorluk budur: Ahmet Bey'in mağazadan ne aldığını, çağrı merkezine ne şikayet ettiğini ve web sitesinde hangi ürünlere baktığını tek bir ekranda görebilmek.
Bunu başarmak için CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve CDP (Müşteri Veri Platformu) entegrasyonu şarttır. Veri silolarını yıkmadan Omnichannel olamazsınız.
2. O2O: Online-to-Offline ve Tersi
Fiziksel ve dijital dünya arasındaki duvarlar yıkıldı.
- Click & Collect (Tıkla ve Gel Al): İnternetten al, kargo bekleme, mağazadan teslim al. Bu sırada mağazada ek bir ürün satma (Cross-sell) şansı yakalarsınız.
- Endless Aisle (Sonsuz Raf): Mağazada istediği bedeni bulamayan müşteriye, mağaza çalışanının tabletinden online sipariş verip evine göndermesi. "Yok satmak" tarih oluyor.
- Showrooming: Müşterilerin mağazada ürünü deneyip, daha ucuz diye online'dan alması. Buna savaş açmak yerine, kendi online sitenize yönlendirecek QR kodlar ve mağaza içi kampanyalar sunun.
3. Tutarlı İletişim Dili
Sosyal medyada çok samimi ve esprili, ama çağrı merkezinde buz gibi soğuk ve resmi bir marka... Bu tutarsızlık güveni zedeler. Marka kişiliğiniz (Persona) her kanalda aynı olmalıdır.
Örnek: Starbucks, mobil uygulamasından ne sipariş ettiğinizi bilir ve mağazaya girdiğinizde baristaya isminizle hitap etme şansı verir (eğer Beacon teknolojisi kullanılıyorsa).
4. Başarı Hikayesi: Disney
Disney'in Omnichannel deneyimi, web sitesinden bilet almanızla başlar. Otele gittiğinizde size verilen "Magic Band" bilekliği ile odanızın kapısını açarsınız, park girişlerinde bilet yerine geçer, yemek ödemesi yaparsınız ve çekilen fotoğraflar otomatik olarak hesabınıza yüklenir. Fiziksel ve dijital deneyim o kadar iç içedir ki, nerede başladığını anlayamazsınız.
Sonuç: Kanal Yoktur, Müşteri Vardır
Müşteri "Şu an mobil kanaldan işlem yapıyorum" demez; "Markanızla etkileşime geçiyorum" der. Kanalları değil, müşteri yolculuğunu yönetin. Pürüzsüz (Seamless) deneyim, sadakatin anahtarıdır.